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近日，濟(jì)南能源集團(tuán)24小時(shí)熱線(xiàn)96969再次便民升級(jí)，實(shí)現(xiàn)氣熱業(yè)務(wù)“一鍵解答”，不斷優(yōu)化暢通群眾訴求的“綠色通道”。通過(guò)搭建熱線(xiàn)“連心橋”、發(fā)揮“繡花針”作用，濟(jì)南能源集團(tuán)讓民生跟著“民聲”走，辦好“關(guān)鍵小事”，精心打造有溫度的綜合能源“溫心”熱線(xiàn)。

“一號(hào)對(duì)外”

96969直通氣熱業(yè)務(wù)

去年，繼能源服務(wù)“一廳通辦、一鍵直達(dá)”后，濟(jì)南能源集團(tuán)整合供熱、供氣4家企業(yè)原有熱線(xiàn)，推出全新24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)96969，實(shí)現(xiàn)打一個(gè)電話(huà)就能通辦氣、熱兩件事。96969上線(xiàn)以來(lái)，訴求受理“總客服”作用日益凸顯。截至目前，熱線(xiàn)訴求量占總受理量的70%，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外、一號(hào)直通、一號(hào)通辦”，服務(wù)高效提升，成為能源“一張網(wǎng)”建設(shè)的重要一環(huán)。

如今，96969客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)再次迎來(lái)升級(jí)，濟(jì)南能源集團(tuán)所屬山東濟(jì)華、濟(jì)南港華客戶(hù)服務(wù)深度整合。客戶(hù)撥打電話(huà)不再需要單獨(dú)選擇山東濟(jì)華、濟(jì)南港華兩家燃?xì)馄髽I(yè)，只需根據(jù)語(yǔ)言提示選擇燃?xì)鈽I(yè)務(wù)板塊，即可實(shí)現(xiàn)“一鍵解答”所有疑問(wèn)。

“您好，歡迎致電濟(jì)南能源集團(tuán)96969客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，燃?xì)鈽I(yè)務(wù)請(qǐng)按1，供熱業(yè)務(wù)請(qǐng)按2。”不論是咨詢(xún)自管站升級(jí)改造、燃?xì)馄髽I(yè)不銹鋼波紋管更換業(yè)務(wù)，還是需要能源管家上門(mén)服務(wù)，都能在電話(huà)線(xiàn)的另一頭得到回應(yīng)。目前，已經(jīng)有不少市民享受到了濟(jì)南能源集團(tuán)96969客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)“一號(hào)對(duì)外”的便捷。

濟(jì)南能源集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，集團(tuán)扎實(shí)推進(jìn)96969熱線(xiàn)升級(jí)，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。對(duì)于用戶(hù)而言，只需在語(yǔ)音提示下選擇按鍵，就可以辦理氣熱業(yè)務(wù)，不再需要記憶多個(gè)熱線(xiàn)號(hào)碼。

打得通、接得快

形成熱線(xiàn)AI數(shù)據(jù)庫(kù)

科技不僅改變了百姓的生活，也改變了企業(yè)的工作效率。濟(jì)南能源集團(tuán)此次升級(jí)96969熱線(xiàn)，全方位借助ERP綜合資源管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息化支撐、精細(xì)化服務(wù)、網(wǎng)格化管理的聯(lián)動(dòng)綜合服務(wù)模式，“事無(wú)巨細(xì)”傾聽(tīng)群眾訴求、解決群眾問(wèn)題，不斷提升百姓獲得感、幸福感、安全感，為用戶(hù)提供有溫度的綜合能源服務(wù)。

96969熱線(xiàn)升級(jí)后，熱線(xiàn)系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)深度關(guān)聯(lián)，包括生產(chǎn)調(diào)度數(shù)據(jù)、客服收費(fèi)數(shù)據(jù)、工單分部數(shù)據(jù)、客戶(hù)信息數(shù)據(jù)，系統(tǒng)內(nèi)植入智能知識(shí)樹(shù)功能，呈現(xiàn)“放射性”立體樹(shù)狀結(jié)構(gòu)，最終形成AI數(shù)據(jù)庫(kù)。熱線(xiàn)受理服務(wù)多樣化，除基本的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、維修、報(bào)停等服務(wù)外，服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)還增設(shè)回訪(fǎng)、投訴、意見(jiàn)建議、表?yè)P(yáng)、服務(wù)督察等方面內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全覆蓋，保證用戶(hù)的供熱、供氣訴求打一通電話(huà)即可全部解決。

“智能知識(shí)樹(shù)”功能可以在保持通話(huà)質(zhì)量的前提下，減少與來(lái)電人的通話(huà)時(shí)間，達(dá)到了質(zhì)量不減、智能提升的效果。據(jù)介紹，用戶(hù)來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)彈出該用戶(hù)的具體地址以及相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)，省去了客服人員詢(xún)問(wèn)“家住什么小區(qū)，幾單元幾室”的對(duì)話(huà)時(shí)間。若來(lái)電人所居住小區(qū)發(fā)生工況，系統(tǒng)也將自動(dòng)提示，話(huà)務(wù)人員可以通過(guò)“智能知識(shí)樹(shù)”第一時(shí)間回復(fù)解答訴求。

熱線(xiàn)連著民聲、民心。作為濟(jì)南能源集團(tuán)與百姓的“連心橋”，96969通過(guò)座席整合、智慧升級(jí)等舉措，確保打得通、接得快，以最快速度接聽(tīng)百姓心聲和訴求。經(jīng)過(guò)整合，濟(jì)南能源集團(tuán)目前已實(shí)現(xiàn)氣熱聯(lián)動(dòng)，打造形成225個(gè)座席的大型服務(wù)呼叫中心，并將繼續(xù)依托人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，打造能源行業(yè)領(lǐng)先的智慧客服系統(tǒng)。