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近20天來，累計接聽76000余個電話，日均接聽3800余個。這個驚人的數(shù)字，正是濟南能源集團所屬山東港華燃氣集團96969熱線中心專線話務員近期的真實寫照。在濟南市全面開展燃氣用戶膠管更換專項行動期間，話務員們始終堅守一線，以日均接聽超3800個電話的效率，全力以赴打贏這場膠管更換升級攻堅戰(zhàn)，守護全市用戶用氣安全。

吹響攻堅號角

兄弟單位速“報到”

自燃氣用戶膠管更換專項行動開展以來，山東港華燃氣集團96969熱線中心話務量與日俱增，作為兄弟單位的熱力集團高度重視，選派8名經(jīng)驗豐富的熱線業(yè)務骨干前往助力，克服路途遠、強度大、時間長等因素，全力以赴為燃氣用戶膠管更換專項行動提供人員支持。

截至目前，8名業(yè)務骨干已完全進入燃氣話務員角色，獨立完成接聽、派單預約膠管更換等工作。“感謝兄弟單位的及時援助與大力支持，極大緩解我們話務劇增的壓力，讓我們更加自信、更有動力去完成本次熱線保障任務，為膠管更換行動貢獻能源熱線力量。”服務稽查部熱線中心相關(guān)負責人說。

組建話務突擊隊

全力以赴保接聽

為全力確保用戶的需求及時受理、準確派發(fā)，山東港華燃氣集團及時組建成立96969燃氣熱線話務突擊隊，隨時備勤確保話務高峰時段消峰能力，保障客服熱線24小時暢通。“除此以外，我們還提前在96969服務熱線中加設(shè)了‘預約換管’專線，用戶可根據(jù)語音提示選擇自身要辦理的相關(guān)業(yè)務。”服務稽查部熱線中心相關(guān)負責人表示，96969燃氣熱線話務突擊隊與換管預約專線都是針對此次行動新增的預防“擁堵”方式。

據(jù)悉，自6月29日至今，山東港華燃氣集團呼損率均有效控制在0.62%，不僅提升了熱線服務的質(zhì)與效，也為燃氣服務和膠管更換專項行動的順利開展提供了堅實基礎(chǔ)與保障。

氣熱聯(lián)動，匯聚起一往無前的磅礴力量，以最快的速度、最好的服務響應百姓訴求，充分發(fā)揮“能源一條心，燃氣一張網(wǎng)”的優(yōu)勢，將民生服務做實、做優(yōu)，并將繼續(xù)依托人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，打造能源行業(yè)領(lǐng)先的智慧客服系統(tǒng)，當好燃氣安全的守護者，為泉城百姓繪就安全幸福的底色。